Potrzeby klientów kluczem do skutecznej sprzedaży

Praca z klientami wielokrotnie uświadomiła mi, że głównym problemem w sprzedaży produktów i usług nie jest ich jakość, czy brak chęci lub zaangażowania ze strony klientów. Podstawowym problemem jest to, że produkty te nie są dopasowane do potrzeb klientów danej marki lub ich promocja jest skierowana do niewłaściwych osób. Tymczasem potrzeby klientów okazują się podstawowym elementem, kluczem wręcz do skutecznej sprzedaży na szeroką skalę.

Czym są potrzeby klientów?

Zanim zdecydujesz się na całkowitą zmianę swojej strategii, po przeczytaniu samego wstępu, poczekaj, by do tej zmiany się prawidłowo przygotować.

Na początek, odpowiedz sobie na pytanie, czym jest w ogóle potrzeba?

To pojęcie pochodzi z obszaru psychologii. Nie chodzi o jego dokładne, naukowe definiowanie, bo też na nic nie jest nam ono potrzebne. Chodzi raczej o jego zrozumienie. Potrzeba to jest pewien brak. Deficyt, który jest odczuwany przez daną jednostkę. Doświadczenie tego deficytu rodzi pragnienie jego uzupełnienia, wypełnienia, czyli zaspokojenie potrzeby. To skutkuje dążeniem, czyli aktywnością podejmowaną w celu zaspokojenia braku. O ile samo pragnienie uzupełnienia deficytu rodzi się na poziomie woli (chcę), o tyle dążenie jest już aktem, który można zaobserwować.

Schematycznie można to pokazać w ten sposób:

potrzeba (brak) –> pragnienie –> dążenie

Potrzeba jako motor dążenia

Analizując zagadnienie potrzeb w kontekście sprzedaży można więc powiedzieć, że potrzeba jest motorem dążenia. Innymi słowy: jeżeli klient nie poczuje, że mu czegoś brakuje, to nie podejmie działań, by ten brak uzupełnić.

Przykład:

odczuwasz potrzebę jedzenia (jesteś głody, mówiąc po ludzku 😉 ) –> chcesz zaspokoić głód –> to motywuje Cię do zajrzenia do lodówki lub pójścia do sklepu.

Proste? Pewnie, że proste! To dlaczego nie otaczają nas sami milionerzy i mistrzowie sprzedaży?

Diagnozowanie czy kreowanie potrzeb?

Ano dlatego, że wielu sprzedawców próbuje kreować potrzeby swoich klientów pod opracowane przez siebie produkty. Taki sprzedawca przygotowuje kurs np. “jak zostać mistrzem magii” i za pomocą różnych bardziej lub mniej subtelnych metod próbuje “wmówić” osobom, do których dociera, że tego właśnie chcą.

Podobnie działają liczni sprzedawcy ubezpieczeń (żeby była jasność, uważam że problem leży po stronie osób, które ich szkolą, a nie samych sprzedawców).

Wmawia się klientom, że potrzebujesz polisy, że potrzebujesz tego kursu, że chcesz zostać milionerem. Tylko… czy ludzie tego rzeczywiście chcą?

Jakie są zagrożenia wynikające z takiego “kreowania potrzeb”? Przede wszystkim są one nietrwałe. Dopóki sprzedawca działa, to potrzeba jest, jak sprzedawca przestaje wpływać na klienta, to potrzeba znika. To skutkuje porzuconymi koszykami, niedomkniętymi transakcjami. Taka strategia powoduje, że swoją sprzedaż opierasz na emocjach ulotnych, zwiewnych. Gdy pojawi się “głos rozsądku” – mąż/żona, koleżanka/kolega – emocje ulatują, bo nie są osadzone w potrzebie, tylko w rozbudzonym (bez fundamentu) pragnieniu.

Zdecydowanie lepszą strategią jest analizowanie i diagnozowanie potrzeb. Zastanów się, czego Twoi klienci potrzebują? Co jest dla nich rzeczywiście ważne? Jakie potrzeby sami chcą zaspokoić? Do czego dążą? I daj im to! Czują potrzebę, mają wolę i podejmują działania, by potrzebę zaspokoić – wszystkie warunku skutecznej sprzedaży spełnione! Czy można chcieć więcej?

Może zamiast kursu magii, potrzebują kursu pewności siebie na scenie? Sprawdź to, zastanów się, poszukaj, pomyśl. Gdy odpowiesz na potrzeby swoich klientów, znacznie łatwiej będzie Ci sfinalizować sprzedaż.

Tylko tyle? To biorę się za robotę!

Spokojnie. Im więcej wiesz, tym lepiej jesteś przygotowany.

Diagnoza potrzeb Twoich klientów to jedno. Ważne jest również…

… to jak je zaspokoić?

Wiesz już, że Twoi klienci mają określone potrzeby. Mają je rzeczywiście. Twoja wiedza to efekt badań i analiz, a nie Twoje pobożne życzenia i zaklinanie rzeczywistości.

Co możesz teraz zrobić z tą wiedzą? Zastanów się, jak te potrzeby możesz zaspokoić? Czy lepszym rozwiązaniem będzie nowa książka czy kurs? Twoi klienci potrzebują kolejnego produktu czy wsparcia w jego obsługiwaniu?

Jak wygląda zaspokojenie tej konkretnej potrzeby ogólnie na rynku? Może ofert jest wiele, a Twoja to tylko jedna z wielu? Co możesz zrobić, by się wyróżnić i skuteczniej/lepiej/łatwiej/szybciej zaspokoić potrzebę swojego klienta?

To właśnie tutaj powinieneś umieścić swoją przewagę konkurencyjną. W sposobie zaspokojenia potrzeb i stylu, w jakim to robisz. Uwierz, klienci szybko to docenią! To dla nich ważne, by wysiłek włożony w zaspokojenie potrzeb był mniejszy.

Przykład: Rodzina spodziewa się dziecka. Mieszkanie nie jest przystosowane do malucha, muszą więc wprowadzić kilka zmian. Jedną z nich jest zakup specjalnego łóżeczka. Znajdują w sieci dwie oferty. Materiał ten sam, wymiary te same, wygląd łóżeczka taki sam, cena różna. Jedno łóżeczko jest tańsze, ale trzeba na nie czekać 2 miesiące. Drugie łóżeczko jest trochę droższe (20 – 30 zł, tyle że nie jest to kwota zaporowa), ale czeka się na nie 2 tygodnie. Obydwa meble są z tego samego sklepu.

Wiesz, jak wyglądają wyniki sprzedaży tych dwóch produktów? Droższe łóżeczko generuje większą sprzedaż. Dlaczego? Bo płacisz nie tylko za mebel, ale również za sposób obsługi klienta. Płacisz za czas oczekiwania, a ten można zakwalifikować do jakości zaspokojenia potrzeby. Widzisz, jakie to ważne? Produkt ten sam, więc koszty jego wyprodukowania również są te same. Czekasz krócej i za to wielu klientów zgodzi się zapłacić więcej.

No dobrze, to wiem już, na co zwracać uwagę i jak zaspokajać potrzeby. Mogę działać! Spokojnie, czy na pewno już możesz?

Jak komunikujesz zaspokojenie potrzeb Twoich klientów?

Wyobraź sobie, że sprzedajesz rodzinne samochody. Jak myślisz, co będzie tutaj dominującą potrzebą? Myślę, że bezpieczeństwo. Jeżeli kierujesz swoją sprzedaż do rodzin, to możesz śmiało postawić na poczucie bezpieczeństwa.

Czy powiesz wtedy o parametrach silnika, które niewątpliwie na to bezpieczeństwo wpływają? Czy powiesz wtedy o wyposażeniu premium, które czyni auto nieco bardziej luksusowym? Nie. Twoja komunikacja powinna oscylować właśnie wokół zaspokojenia potrzeby bezpieczeństwa.

Przetestowane poduszki powietrzne, które zabezpieczają w razie zderzenia. Solidne pasy bezpieczeństwa, których długość podlega regulowaniu. Niezawodny silnik, który zapewnia płynność i bezpieczeństwo jazdy. Precyzyjny komputer pokładowy, który o ewentualnych usterkach informuje zaraz po ich wykryciu – masz czas by dotrzeć do domu lub do warsztatu. Zobacz, jak wiele możesz powiedzieć o jednym samochodzie, odwołując się wyłącznie do jego bezpieczeństwa.

Twoja komunikacja, sposób, w jaki opowiadasz o produktach, ma ogromne znaczenie dla Twoich klientów i dla Twojej sprzedaży.

Nawet jeżeli wykonasz wcześniejsze kroki (rozpoznasz potrzeby i przygotujesz produkty, które je zaspokajają), ale nie opracujesz odpowiedniej strategii komunikacyjnej, to i tak nikogo do siebie nie przekonasz.

Informując językiem korzyści o zaletach swojego produktu lub usługi, oczywiście w kontekście zaspokojenia określonych potrzeb, budujesz przekonanie, że tego właśnie potrzebuje Twój klient. Nie generujesz potrzeb. Pokazujesz, że potrafisz je zaspokoić. To spora różnica.

Takie podejście w krótkim czasie wpłynie pozytywnie na zmianę poziomu Twojej sprzedaży. Pamiętaj jednak, że chwilę może Ci zająć jedynie dojść do wprawy w zakresie diagnozowania potrzeb, projektowania produktu i odpowiedniej komunikacji. Gdy opanujesz te etapy – to, czego dotkniesz, zamieni się w złoto. Fajna perspektywa, nie? 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.

%d bloggers like this: